《高速公路服务区管理办法（试行）》

山西省交通运输厅

高速公路服务区管理办法（试行）

第一章  总  则

第一条  为加强本省高速公路服务区运营服务管理，不断提升服务质量，满足公众出行需求，依据《公路法》《收费公路管理条例》《山西省高速公路管理条例》《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区质量的意见》（交公路发〔2014〕198号）等有关法律、行政法规和规范，制定本办法。

第二条  本办法所称高速公路服务区（以下简称“服务区”），是指按照批准的设计文件中设计，经竣工验收的高速公路服务设施，为使用者提供停车、如厕、饮用开水、休息等基本服务和提供餐饮、购物、住宿、车辆能源补给与维修等配套服务、兼具公益性和经营性服务的设施。

第三条  本省行政区域内高速公路服务区的经营、服务和管理适用本办法。

第四条  省交通厅负责对全省服务区的工作进行指导、监督、检查、评价。

    省级公路管理机构根据其职责，协助省交通厅健全完善服务区监管制度，开展行业监督、检查和评价工作。

第五条  高速公路经营者负责所辖服务区运营服务与经营的具体管理，按照国家、省有关规定、标准、要求，建立健全服务区管理体系，制定有关考核和奖惩机制。

第六条  服务区应按照以人为本、以车为本、安全第一、服务至上的原则，依法经营、规范管理，切实加强服务设施的日常管养，维护好运行秩序，强化安全应急保障，提升综合服务水平，为社会公众提供良好的出行服务。

第七条  服务区的服务分为公益性服务和经营性服务。

公益性服务主要包括：停车、饮用水供应、室内外顾客休息、如厕、信息咨询服务等。

经营性服务项目包括：餐饮、购物、住宿、车辆能源补给与维修等。

严禁对服务区经营性服务项目以包代管，放任自流。

第八条  服务区的功能定位可分为基本功能和延伸功能。

基本功能是指为满足出行人员行车和休息期间需要的基本需求，如饮水、如厕、加油、维修、基本用餐、便利商品、特色产品、果品等。

延伸功能是指在保证基本功能之外的个性化、多元化服务。服务区可根据所处地域特点与文化特色，提供包括房车补给站、旅游咨询、运输接驳、司机之家等延伸服务。

第九条  高速公路经营者应围绕服务区的公益性服务和基本功能，构建通行费投入为主、服务区经营所得补偿为辅的服务区公共设施（包括房建、匝道、场区、信息化、绿化、环保、安全、应急、公益宣传和附属设施等其他政策要求保障的设施）改善和维护投入保障机制。

服务区公共设施的改善和维护经费应纳入高速公路养护经费支出范围给予保障。

第十条  服务区应当提供必要的服务设施，提升服务品质。服务设施不能满足公众需求时，应当及时改造、维修、扩建。

服务区改扩建方案应报省交通厅备案，必要时，省交通厅可组织相关人员对改扩建方案进行论证。

第二章  开业和关停

第十一条  服务区应与高速公路主体工程同步规划、同步设计、同步施工。

停车场、公共卫生间等基本服务设施必须同高速公路同步投入使用。其他服务设施，应分期完善，逐步投入使用。

第十二条  服务区服务设施的配置，应符合交通运输部、省交通厅的相关规范与标准要求。

第十三条  新建服务区（包括改扩建后重新运营的服务区）应具备以下条件：

（一）合法经营，各类经营场所许可证照齐全；

（二）具备第十一条所要求的基本功能；

（三）标志、标线、标牌等交通安全设施设置合理、齐全、醒目；

（四）建筑、消防等有关设施验收合格；

（五）绿化、环保、照明、供暖、供水等设施功能齐全；

（六）无障碍设施、设备齐全；

（七）设施内视觉导向和路径引导系统的标志与标识应醒目、清晰且有连续指向和引导作用，并使用中英文双语标注。

第十四条  服务区应向社会公众提供连续服务，特别是停车场、公共卫生间、母婴喂养室、车辆能源补给、汽车修理、便利店、饮用水供应、简单餐饮等应全天候提供。

非有特殊原因，服务区不得擅自关停，确须关闭的，应报省交通厅批准，并及时向社会发布公告。

第三章  公益性服务

第十五条  停车服务。

（一）服务区应提供免费停车服务；

（二）服务区广场内应合理区划停车区位，大小车辆停放有序。同时，应建立停车位剩余接待容量提示制度，并通过各种载体及时发布，提示司乘人员合理调整出行方案；

（三）服务区广场内道路应按照有关标准、规定及时养护，保证路面完好平整，标志、标线清楚；地面干净整洁，花木修剪整齐；

（四）鼓励有条件的服务区提供车辆加水和车轮降温等设施；

（五）新、改（扩）建服务区的客运车辆（包括旅游车、客运班车、私家车）和货运车辆（包括危化品运输车辆）停放区应分离设置，宜采用房建设施对客运和货运车辆停车区进行分隔。在货运车辆停车区宜就近设置公共卫生间、平价餐厅及休憩场所。

第十六条  服务区应提供母婴喂养室、无障碍通道、盲道和无障碍设备、设施等人性化服务。

（一）母婴喂养室应提供婴儿护理台、热水器等设施要完好、安全，室内温度适中，全天候开放；

（二）无障碍通道、盲道应保持干净、畅通，无障碍设备、设施完好；

（三）残疾人专用停车位宜靠近主建筑出入口设置；

（四）鼓励服务区提供儿童游乐场所等娱乐性公益设施。

第十七条  服务区应提供室内外顾客休息区。

室内外顾客休息区应配置桌椅和遮阳防雨等设施，应确保设施完好、干净、整洁。

第十八条  如厕服务。

（一）服务区应提供免费如厕服务；

（二）服务区要科学设置男女卫生间厕位的比例，男女厕位的比例宜为1:2.5；在客流量增大时，应增设应急卫生间、通用卫生间（无性别限制的独立卫生间）；

（三）新（改）建服务区必须设置第三卫生间，设置残疾人、儿童、老年人使用的卫生洁具，已经在用的服务区，应结合实际，完善上述设施；

（四）鼓励提供热（温）水洗手服务、免费厕纸、免费洗手液和免费烘（干）手设施；

（五）公共卫生间设施应完好，功能齐全，应保证卫生洁具、洗手池干净、通畅，室内通风良好、照明充足，无异味、无蝇，地面无积水、污渍、杂物等，定期清洁和消毒；

（六）公共卫生间应设置制冷、供暖设施，并确保根据季节变化，及时提供制冷、供暖服务。

第十九条  饮用水服务。

（一）服务区应设置饮用开水供应设施，免费提供服务，并定期检修，确保出水温度在正常区间；

（二）饮用开水服务设施的摆放位置应合理科学，一般不得放置于公共卫生间附近和狭窄通道中间，同时，应配置醒目标识和安全提示牌；

（三）服务区应设置备用饮用开水设施。

第二十条  照明、供水服务。

服务区应保证供电、供水设施完好运行，提供公共场所的照明和供水服务。同时，应设置应急照明设施，并确保其齐备。

第二十一条  服务区应设置综合服务台，并配置专职人员做好咨询接待，并提供应急医药箱、失物招领、行李寄存等便民服务项目。

第二十二条  服务区应提供必要的垃圾处理和排污设施。

垃圾桶、垃圾房应经常清洗、打扫和消毒，严格落实垃圾分类有关规定。

服务区污水应达标排放并积极推进污水再生利用。

第二十三条  服务区应利用视频、多媒体自助终端等传播手段，为司乘人员提供道路通行、天气、旅游等公共信息查询服务。

第四章  经营性服务

第二十四条  服务区经营项目应做到经营许可与营业执照齐全有效，并悬挂于营业场所明显位置。

第二十五条  服务区应实行大众化商品和服务“同城同价”制度，为社会公众提供质价相当的商品和服务。所有商品均应明码标价。

第二十六条  服务区应提供多种消费支付方式，适应和满足不同顾客的需求。

第二十七条  服务区应坚持市场化导向，积极引入社会资本合作投入餐饮、超市、车辆能源补给、汽修、客房等经营性项目服务，公平竞争，提供高品质、多样化服务，构建多元化服务区。

第二十八条  餐饮服务。

（一）服务区餐厅应提供自助（选）餐、小吃等多种形式的供餐方式、就餐环境和服务；餐厅包括厨房和就餐场所；

（二）服务区餐厅经营者应严格执行《中华人民共和国食品安全法》中的有关规定，提供安全、卫生的饭菜；

（三）服务区餐厅工作人员须经体检合格，持证上岗；

（四）厨房应保持通风、排气、排污设备完好，布局合理，干净卫生；工作用具和碗、筷等厨具要清洗干净，并进行消毒，存放于消毒柜中，就餐场所应保持空气清新，环境优雅，整洁干净；

（五）服务区餐厅应保证原材料采购渠道正规，严禁使用过期、腐烂变质材料；半成品、成品应采取卫生的保护措施，不得露天存放；

（六）服务区餐厅经营者应对饭菜加工过程实施明厨亮灶管理，饭菜加工应确保安全卫生，生熟分别存放；

（七）鼓励餐厅经营者提供少数民族餐饮；

（八）鼓励餐厅向就餐人员提供免费纸巾，提供免费无线上网、手机充电等服务；

（九）服务区餐厅在正常供餐时间之外，应能够提供简单餐饮服务。

第二十九条  车辆能源补给服务。

（一）加油站应按照行业管理有关规定，建立相应具体服务标准和人员、油品、安全管理制度；油品和计量器具要按规定定期检查，确保油质、油量；

（二）油品价格应严格执行国家调控政策，不得擅自加价；

（三）有条件的服务区，应结合新能源汽车用户规模和发展需求，增设加气、充电设施。

第三十条  汽修服务。

（一）汽修部门应具备相应资质，并按有关规定建立具体的服务标准、人员、配件和安全管理制度；

（二）汽修服务应做到配件种类基本齐全，确保配件质量合格，严禁提供假、劣、次等的配件。

第三十一条  超市（便利店）购物服务。

（一）超市（便利店）应参照现代商场的管理标准，建立相应的服务标准、人员和商品管理制度；

（二）超市（便利店）商品应以满足不同旅客、不同层次的消费需求为目标；有条件的服务区，可增设地方特色产品专柜；

（三）超市（便利店）商品应货真价实，严禁出售假冒伪劣、过期变质商品和食品，严禁出售涉黄、封建迷信、暴力等非法出版物。

第三十二条  客房服务。

（一）客房服务应参照宾馆行业相关标准执行，建立相应的服务标准、人员、设备管理制度；

（二）客房房间应做到房号标志统一、清晰；房间物品齐全，做到用品一客一换一消毒；

（三）客房卫生间应做到设施完好，用具齐全，提供热水洗浴服务；做到卫生达标，各类用品应按规定程序消毒并做好记录；

（四）客房服务应严格执行旅客实名入住登记制度；

（五）有条件的服务区，应提供全天候的客房服务，满足长途旅客和接驳运输驾驶人员的住宿需要。

第五章  拓展性服务

第三十三条  高速公路经营者应结合地域特点，大力开展主题服务区和特色服务区的建设，创建具有地方特色、文化特质、丰富内涵的服务区。

第三十四条  积极开展服务区与旅游、物流、文化、新能源等产业的融合发展，打造旅游服务区、康养服务区。

第三十五条  鼓励推进品牌化、连锁化经营，根据地域特点，以满足不同旅客层次的需求为目标，积极与国内外知名品牌餐饮、超市、购物中心、酒店等合作，开展特许经营或连锁经营，实现服务区服务水平的提档升级。

第三十六条  鼓励有条件的服务区与医疗机构合作，设立专业救助站，为驾乘人员提供医疗救助服务。

第三十七条  鼓励有条件的服务区加强与运输企业协作，设置专门空间，建设司机之家。

第六章  安全与应急管理

第三十八条  服务区应按照“安全第一，预防为主”的方针，建立健全安全管理制度和安全运营岗位责任制，配备专、兼职安全管理人员，落实安全管理责任追究制度；加强全体从业员工安全生产教育，落实职业健康与安全防护要求。

第三十九条  服务区应加强应急管理建设，明确分级管理职责，建立完善应急响应机制；应针对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、治安安全等突发事件制定应急预案，定期开展应急演练。

第四十条  服务区应积极配合应急管理、公安、消防、交管、卫生等部门，定期开展安全隐患排查和整治。

第四十一条  服务区应严格执行应对传染病疫情联防联控工作机制工作指令，在检疫机关、卫生健康部门指导下，调整和完善应急预案，认真做好顾客疫控筛检和员工防疫等联防联控措施。

第四十二条  服务区运营服务安全管理应满足但不限于以下要求:

（一）各类消防设施、防护设备器具及相应指示标识，应符合相关技术标准要求;视频监控应达到全覆盖，并做到系统运行稳定可靠;

（二）疏散通道和安全出口应设置安全警示标志，达到齐全醒目、维护及时、整洁完好;加强车流客流密集区域的安全巡查，及时引导和提示司乘人员避免出现不安全行为;

（三）公共厕所地面应保持无积水，配置防湿滑安全提示;禁止公共厕所进出通道被经营活动挤占和堵塞，严禁改变疏散通道、安全出口和防火分区的建筑设计结构;

（四）加强车辆能源补给站等重点区域安全防范，从业人员应严格执行相应行业安全标准和操作规范;加油(气、氢)站应配置车辆穿行安全防护设施与相应指示标识；

（五）设置房车补给站应与加油(气、氢)站保持安全距离；

（六）按照食品安全管理相关规定，餐饮原材料采购应实行索证及台账管理制度;严格执行卫生安全操作规程，加强食品加工、销售、保管全过程卫生安全管控，配置餐饮成品留样贮藏柜，做到每品分隔留样48小时；

（七）危险化学品运输车辆停放参照《山西省运营高速公路服务区危险化学品运输车辆停放管理办法》（晋交路网发〔2020〕458号）执行。

第七章  监督与评价

第四十三条  服务区应在显著位置规范设立监督公示栏，公示服务区基本功能、监督电话等内容，接受社会监督。对社会公众的意见建议应及时处理、及时反馈。

有条件的服务区，应在服务区设置投诉服务受理台，现场受理各种举报和投诉。

第四十四条  服务区应配合省交通厅以及服务区所在地的县（市、区）人民政府公安、消防、卫生、环保、市场监管等部门监督检查工作，不得拒绝、阻挠。

第四十五条  省交通厅组织相关单位和部门采用定期检查、专项检查、随机抽查与年度评价相结合的方式，对服务区运营、管理和服务工作进行监督管理。

第四十六条  对监督检查中发现问题的，高速公路经营者应在限期内整改完成。

未按限期整改的或整改不到位的，省交通厅将对相关单位进行约谈，并公开曝光。

第四十七条  省交通厅将对服务区的监督检查和年度评价结果纳入对全省高速公路运行管理工作年度综合评价之中，并设相定相应权重和指标。评价结果向社会公示。

第八章  附  则

第四十八条  高速公路停车区参照本办法相关规定执行。

高速公路停车区是指设置在服务区之间，为社会公众提供停车场、公厕、短暂休息等最低限度服务的高速公路服务设施。

第四十九条  本办法自发布之日起30日后施行，有效期两年。