太原公交：敬老爱老示范线 星级服务上台阶

在城市的交通网络中，公交作为重要的出行方式，承载着无数人的日常旅程。而在这庞大的乘客群体里，老年乘客是太原公交重点关怀的对象。如何更好地为老年乘客提供更加方便的出行服务，也是公交集团公司“开放、多元、人文、智慧、绿色、品牌、安全、清廉”新发展经营理念所追求的目标。太原公交第四汽车分公司二车队36路公交敬老爱老示范线路自创建以来，便以服务老年群体为核心使命，致力于打造一条充满温暖与关爱的出行通道。在过去的一段时间里，太原公交通过一系列扎实的工作举措和全体工作人员的努力，在敬老爱老服务方面取得了显著成绩。

首先，车辆在硬件设施上做了全面升级，极具人性化地考虑到老年乘客的舒适感，所有车辆低地板、低入口、一级踏步，老年人乘车只需轻轻抬脚就能上车。车内配备了老年专座，座位采用了更舒适的材质，并设置了明显的标识，方便老人识别。在车厢内安装了多处扶手，降低了老人因车辆晃动摔倒的风险。后门设置折叠式绿色通行区域，轮椅可以直接推上车，并设置专门的轮椅放置区及卡扣，方便老年人出行。同时，车内的语音报站系统音量适中、清晰，为视力不好的老人提供了便利。

其次，为全力打造“敬老爱老公交线路”，服务好老年乘客，车队结合老年乘客出行特点、乘车安全、服务要点、注意事项等，持续开展驾驶员在服务态度、平稳行车、照顾特需、特殊情况应对方面的培训，为大家讲解老年人视力、听力、行动力等方面的衰退情况，如老年人视力模糊可能导致看不清站牌和车内信息，听力下降可能影响他们听取报站内容等；介绍老年人身体平衡能力差、关节僵硬等特点，让驾驶员了解老年乘客在上下车和乘车过程中容易摔倒的原因；分析老年人可能存在的孤独感、自尊心强等心理特征，提醒驾驶员在服务过程中要给予足够的尊重和关怀，避免伤害老人的自尊心；强调老年乘客对安全感的需求，包括对乘车安全、准时到达目的地的担忧等。让大家充分理解老年人的特殊需求，做到耐心、细心服务。并增强责任意识、服务意识。从车辆起步、进出站台、车辆行驶等方面时时、事事、处处为老年人着想，满足老年人的乘车需求，明确提出了“微笑多一点，语言暖一点、刹车轻一点、服务优一点”的服务理念及驾驶行为“五个多”服务准则，即老人上车多等一会儿、腿脚不便多扶一把、坐稳扶好多说一句、到站停车多稳一些、驶离站台多看一眼。

在未接受培训之前，部分敬老爱老线路驾驶员虽然有基本的服务意识，但在服务态度上仍存在一些不足。一些驾驶员在面对老年乘客频繁询问时，偶尔会表现出不耐烦，回答较为简短生硬。

经过培训后，驾驶员们更能展现出同理心，理解老年乘客的特殊需求和心理。也让驾驶员学会了更耐心细致地与老年乘客沟通。当老人行动缓慢时，驾驶员不再是默默等待，而是会主动询问老人是否需要帮助；当车内拥挤时，他们会主动协调年轻乘客为老人让座，这种关怀让老年乘客在乘车过程中倍感舒适。

在客流高峰时段，车多人多容易拥挤，车队会组织志愿者在站点维持秩序，协助老人乘车，为老人搬抬重物、搀扶老人上车；向广大乘客宣传敬老知识，提升乘客整体的敬老意识；与周边社区紧密合作，在社区内为老人提供详细的出行咨询服务，包括公交线路、站点信息等。

结合近期集团公司开展的星级服务考评，车队驾驶员都热情高涨，纷纷递交申请书，为了能在星级服务评比中取得好成绩，展现在敬老爱老服务方面的高质量水平，他们不仅深入学习老年乘客的心理特点和沟通技巧，还积极练习驾驶技术。每次出车前，都会仔细检查车辆的无障碍设施，如轮椅固定装置、扶手是否牢固，确保老年乘客的乘车安全。在行车过程中，比以往更加严格要求自己保持匀速行驶，刹车和启动都格外轻柔。

卢海文是一位在敬老示范线路工作多年的驾驶员，在星级服务评比期间，他的服务热情愈发高涨。他自制了一份沿线老年乘客信息表，记录经常乘坐他车辆的老人的上下车地点、健康状况等特殊信息。每当这些老人上车，他总能第一时间给予贴心问候和帮助。有一位乘坐轮椅的老人腿脚不便且需要定期去医院做检查，卢海文熟知他上下车的地点，每次看到老人乘车，都会主动将后门的翻板打开，搀扶老人上下车。他的贴心服务赢得了众多老年乘客的喜爱，也成为了星级服务评比中的典型事例，激励着其他驾驶员。

在这条敬老示范线路上，驾驶员们形成了浓厚的竞争与学习氛围。张师傅在一次运行中，遇到一位突发心脏病的老人，他凭借扎实的急救知识迅速采取措施，稳定了老人的病情，直到急救人员赶到。事后，他主动将这次经历分享给其他驾驶员，包括如何识别老人发病迹象、如何在车内狭窄空间进行急救操作等。其他驾驶员深受启发，纷纷学习急救知识，并在自己的服务中更加留意老年乘客的健康状况。这种互相学习和分享的氛围让整个团队在星级服务评比中热情高涨，大家都努力提升自己的服务水平，争取为敬老服务争光。

回首过往，太原公交在敬老爱老示范线路上付出了诸多努力，也收获了满满的温暖与感动。每一次对老年乘客的细心搀扶、每一个紧急情况下的妥善处理、每一声真诚的问候，都汇成了这条线路上最亮丽的风景。公交人深知，敬老爱老之路没有终点，只有连续不断的新起点。未来，太原公交人将继续秉持初心，持续改进和完善服务，为老年乘客创造更优质的出行体验，让敬老爱老的精神在这条公交线路上永放光芒，成为城市文明中一道永恒的风景线。（牛素芳）